Veja se reconhece algo familiar?

Este texto abaixo é parte de um estudo sobre os resultados de implantação do ERP da SAP em uma indústria. Um dos objetivos do estudo era identificar os impactos e comportamentos das pessoas durante e após a implantação. Veja então:
O principal benefício identificado foi a forte integração propiciada pelo novo sistema, pois como a empresa usava diferentes sistemas para as diferentes áreas, ocorriam alguns erros e inconsistências de informações entre eles. Mas, mesmo sendo o maior resultado esperado, a integração também foi encarada como um problema, pois qualquer erro do usuário interferia diretamente nos demais departamentos. Isso ocorria porque os usuários não conheciam o processo como um todo e não tinham conhecimento de como um erro seu poderia influenciar o restante do sistema. Em alguns cargos, houve uma grande mudança no perfil do usuário pois, para utilizar o R/3, ele precisou entender melhor de impostos e de legislação tributária, pois o
SAP é um sistema contábil. A agravante para essa situação foi o fato de esse perfil ser bem diferente do antigo e eles não terem tido o tempo suficiente para se prepararem e, por essa razão, criou-se uma resistência por parte dessas funções.
Outro impacto negativo diz respeito ao relacionamento entre supervisores e seus colaboradores. Em algumas áreas, em nível operacional, os únicos operadores do R/3 na produção são os supervisores e, por esse motivo, eles não tinham mais tempo disponível para fazerem o gerenciamento de pessoas.
Mais um fator relevante foi o fato de algumas áreas terem perdido funcionalidades importantes que eram disponibilizadas pelos sistemas caseiros. No projeto, somente as funções consideradas de extrema importância para a empresa foram customizadas. Mas alguns sistemas, que eram importantes para as áreas e não considerados da mesma forma para a empresa, como um todo, foram perdidos. Isso também gerou certa resistência inicial ao projeto.
O SAP é conhecido por ser um sistema que reduz os custos - muitas vezes entendido como sinônimo de demissões - o que deixava os futuros usuários com certo receio do que estaria por vir. A perspectiva de perda do emprego gerou um sentimento de medo e uma rejeição inicial à mudança. A gerência de mudança trabalhou esse aspecto com palestras e matérias no jornal interno. E, quando era necessário, eram feitas reuniões para mostrar que não haveria demissões devido ao novo sistema.
As demissões não ocorreram e as saídas verificadas devido à implantação se deram a pedido dos próprios funcionários.
Mas o comportamento mais freqüentemente apontado pelos entrevistados dizia respeito ao medo de não se adaptar à nova realidade.
Novos conhecimentos deveriam ser adquiridos, principalmente os relacionados à Contabilidade, fundamentais àqueles que trabalham com pedidos de compras. Logo que se iniciou a utilização do sistema, houve uma sobrecarga de trabalho para o setor fiscal, pois eles tinham que conferir tudo antes de dar entrada no sistema para que erros não ocorressem. A solução encontrada para eliminar essa sobrecarga foi propiciar um curso sobre tributação a todos os usuários que faziam pedidos, ou seja, os que necessitavam deste novo conhecimento. O resultado foi satisfatório e a área voltou a ter sua carga de trabalho habitual.
Além da mudança de perfil dos usuários, ocorreu ainda uma dificuldade quanto à compreensão das novas responsabilidades. Com a descentralização dos pedidos, eles passaram a ser responsáveis pelo que colocavam no sistema. Esses sentimentos de medo e rejeição inicial foram verificados e tratados, de forma a não interferirem, significativamente, no resultado do projeto. Admite-se que não tenham sido tratados da maneira mais adequada, uma vez que é um comportamento previsível e, portanto, poderia ter sido evitado no início do projeto.
É interessante observar que foi o comportamento inverso, isto é, a dedicação da equipe, o elemento de reversão da situação. Foram seus integrantes que, por acreditarem no projeto e por serem funcionários, voltaram às suas áreas e conversaram com os colegas sobre o projeto, o sistema e as mudanças que viriam, acalmando os ânimos e reduzindo o nível de tensão e medo.
Mas esse comprometimento também podia ser encontrado em alguns outros funcionários que acreditavam na decisão da empresa e de que o sucesso da mudança dependia também deles, não somente do fato de o sistema ser bom ou ruim. Havia a consciência de que deveria haver sacrifício para o sucesso do projeto.
Então, algo familiar?

ERP = integração

Os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), também chamados no Brasil de Sistemas Integrados de Gestão Empresarial, têm um objetivo fundamental: controlar, integrar e fornecer suporte a todos os processos de uma empresa – operacionais, produtivos, administrativos e comerciais. O ERP integra várias funções: controles financeiros, contabilidade, folha de pagamento, faturamento, compras, produção, estoque e logística. Possibilita um fluxo de informações único, contínuo e consistente por toda a empresa, o que permite administrar os negócios em uma única base de dados. É um instrumento para a melhoria de processos e das informações online e em tempo real. Em suma, permite aos gestores das empresas visualizarem as transações efetuadas, o impacto delas em cada área da empresa, desenhando um amplo cenário dos negócios.
Mas para obter benefícios reais é necessário muito esforço e ter sempre em mente: a única constante é a mudança!

ITIL - Melhores práticas

O Reino Unido identificou que apesar de muitos esforços, estarem sendo direcionados para a redução de custos e riscos, inclusive o desenvolvimento de projetos com esse intuito, havia pouca informação disponível a respeito de como controlar os sistemas de informação IS (Information Systems) a partir do momento em que eles eram implementados.
Pesquisas mostravam, porém, que mais de 80% do custo dos Serviços de Informática estava relacionado ao dia-a-dia de sua operação e apenas 20% ao estágio de desenvolvimento.
Por esse fato, foi criada a Biblioteca de Infraestrutura de TI pelo CCTA, um centro governamental para sistemas de informações. Esta Biblioteca de Infraestrutura é o mais acessível e estruturado modelo para atendimento de serviço de TI atualmente disponível.
A Biblioteca de Infraestrutura de TI considera todos os hardwares, softwares e telecomunicações sobre os quais a aplicação dos sistemas e serviços é desenvolvida e entregue.
A Biblioteca é formada por módulos que trazem as melhores práticas retiradas de empresas públicas e privadas. Para formá-la, foram dedicados vários anos de consultoria em empresas do setor público, grandes empresas do setor privado e indústria de informática, fazendo dela o mais completo e acessível guia para gerentes de serviços de TI. A Biblioteca se tornou de fato um padrão para gerenciamento de serviços de TI.
Sem a TI muitas empresas não funcionam e sem qualidade em TI estas empresas não funcionam bem. A orientação da Biblioteca de Infraestrutura permite que as organizações tenham, no mínimo, um bom padrão de qualidade de serviços de TI.
Os maiores resultados obtidos na utilização da ITIL estão nas melhorias dos serviços oferecidos aos clientes e a redução dos custos e riscos.
A Biblioteca não é uma propriedade privada, está disponível para todos, é publicada pela HSMO e tem sido produzida utilizando-se os procedimentos certificados para o padrão ISO-9001/BS5750.

Fonte: itSMF - IT Service Management Forum

Você sabe o que é ITIL?

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi desenvolvido na Inglaterra pela CCTA - Central Computer and Telecommunications Agency – órgão do governo inglês, no final da década de 80, a partir da necessidade do governo de ter processos organizados na área de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicações).
O resultado foi a aglutinação dos melhores processos e práticas para ancorar a gestão de serviços de TIC. Foram levadas em conta, nesta gigantesca empreitada, as experiências acumuladas por organizações públicas e privadas de diversos países.
Atualmente, tem sido exigido das organizações que atuam no segmento de TIC que apresentem mais resultados com uma quantidade de recursos (orçamentários, humanos, financeiros e logísticos) igual ou até menor em comparação a anos anteriores.
Desta forma é imprescindível adotar melhorias nas áreas que proporcionam maior valor para o negócio. É neste cenário que o ITIL vem ganhando espaço nas organizações vinculadas ao mercado de TIC.
As melhores práticas definidas pelo ITIL auxiliam as empresas a terem uma gestão da infra-estrutura de serviços mais eficiente, com maior controle e clareza nos processos, melhor qualidade nos serviços prestados, flexibilidade na gestão, redução de custos com a eliminação de tarefas redundantes e processos mais ágeis, otimizados e interligados, além de um melhor alinhamento da área de TIC com as de negócios.
O ITIL fornece um método comprovado para o planejamento de processos, papéis e atividades comuns, com a referência apropriada de um para o outro e de como devem ser as linhas de comunicação entre eles.

Fonte: Portal SERPRO.